Companiile de telecomunicatii și IT reprezintă giganti in cadrul industriilor de bază din intreaga lume, eficientizarea proceselor operationale fiind o sursă importantă de reducere a costurilor. In cazul companiilor de telecomunicatii, precum și in cazul altor companii care detin o bază de clienti masivă, intalnirea nevoilor clientilor reprezintă chiar nucleul sursă a profitului companiei. Astfel, interventia rapidă in cazul unor probleme tehnice ce pot afecta imaginea companiei este o componentă vitala.